Utiliser ChatGPT pour Améliorer le Service Client | Guide Pratique

Les nouvelles fonctionnalités de ChatGPT ont attiré l’attention des responsables de la gestion de la relation client et de l’expérience client (CX). Dans cet article, nous expliquons ce que les leaders CX doivent savoir sur ChatGPT et comment ils peuvent l’utiliser pour améliorer leur service client.

ChatGPT est indéniablement l’une des grandes révolutions de 2023. Bien qu’il ait été lancé fin 2022, c’est en 2023 que le monde a commencé à découvrir le potentiel de ce chatbot d’intelligence artificielle conversationnelle.

Récemment, ChatGPT a suscité l’intérêt des leaders CX en raison de sa capacité à comprendre et à répondre aux questions dans un format de dialogue conversationnel proche de celui des humains. Bien qu’il ne soit pas conçu pour être utilisé comme agent de service client, ChatGPT reste un chatbot, ce qui en fait un outil incroyablement utile pour améliorer l’expérience client.

Historiquement, l’industrie du service client a utilisé des ressources d’intelligence artificielle conversationnelle, mieux connues sous le nom de chatbots, pour automatiser le processus de questions-réponses entre les entreprises et leurs clients. De nombreuses entreprises utilisent ces technologies pour offrir un support plus rapide et plus efficace à leurs clients.

Avec le lancement de GPT-4 et l’introduction de nouvelles capacités à l’incontournable ChatGPT, la communauté CX commence à explorer le potentiel de ChatGPT en tant qu’outil de service client.

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Pour comprendre comment ChatGPT pourrait impacter l’avenir du CX, il est important de se familiariser avec ses capacités, ses limitations et ses cas d’utilisation en matière de service client.

Qu’est-ce que ChatGPT ?

Chat GPT (Generative Pre-Trained Transformer) est un modèle d’intelligence artificielle conversationnelle développé par OpenAI.

Construit sur un Large Language Model (LLM), ChatGPT interagit dans un format de dialogue, comprenant une large gamme de requêtes et générant des réponses proches de celles des humains en prédisant les mots suivants.

Les grands modèles linguistiques sont des outils d’intelligence artificielle — plus précisément de deep learning — entraînés sur des ensembles de données massifs pour lire, résumer et traduire des textes, puis générer des phrases en prédisant les mots futurs. Plus le modèle est entraîné avec des données, plus il est capable d’apprendre, de se souvenir et d’établir des liens entre différents mots, concepts et objets.

Capacités de Chat GPT-4

Si l’ancien modèle ChatGPT, GPT-3.5, a déjà étonné le monde par ses capacités, Chat GPT-4 a le potentiel de le transformer.

ChatGPT-4 est une version améliorée de GPT-3.5, entraînée sur une vaste gamme de textes trouvés sur Internet, et déjà capable d’accomplir des tâches de Traitement du Langage Naturel (NLP) avec une grande efficacité.

Selon OpenAI — l’entreprise derrière ChatGPT —, GPT-4 dispose de huit fois plus de puissance de traitement que 3.5, étant capable de traiter jusqu’à 25 000 mots à la fois. D’autre part, sa capacité à comprendre les questions, les demandes et les instructions est également plus grande.

Une autre grande capacité de ChatGPT est sa capacité à comprendre, écrire et classer du texte. GPT-4 introduit une nouvelle fonctionnalité importante en matière de génération de texte. Les utilisateurs peuvent désormais envoyer des liens au chatbot, car il est capable d’interagir avec le texte des pages web. Ainsi, les utilisateurs n’ont plus besoin de copier-coller les textes dans l’interface du chat.

Enfin, Chat GPT-4 est également capable d’interagir avec des images. Autrement dit, il ne traite pas seulement des textes, mais peut désormais également lire du contenu au format image.

Bien que ses capacités soient incroyables, nous devons également être conscients des limitations de ChatGPT. La plus remarquable est que ses résultats ne sont pas toujours exacts. Bien qu’OpenAI affirme que GPT-4 fait moins d’erreurs que GPT-3.5, nous devons considérer que, même si les réponses semblent raisonnables, il est possible que la réponse donnée par ChatGPT soit incorrecte.

ChatGPT comme Outil de Service Client

L’un des grands avantages de ChatGPT est qu’il possède de nombreux cas d’utilisation. Entre autres choses, il écrit des textes, compose de la musique, résout des problèmes mathématiques, écrit du code, etc.

Son large éventail d’utilisations inclut également le support client. Bien qu’il n’ait pas été créé comme un modèle d’IA pour le service client, sa capacité à répondre de manière humaine et son interface de chat génératif ont le potentiel de transformer la manière dont les entreprises communiquent avec leurs clients.

De nombreuses entreprises intègrent déjà des chatbots sur leurs sites web pour offrir une manière rapide d’interagir avec leurs clients. Ainsi, l’une des utilisations les plus logiques de ChatGPT en matière d’expérience client est en tant que chatbot.

Cependant, pour que son utilisation en tant que chatbot soit efficace, il serait nécessaire de former le modèle avec de grandes quantités de données issues des interactions du service client. ChatGPT est basé sur l’apprentissage automatique et le deep learning. Autrement dit, c’est un algorithme capable d’apprendre en explorant des données. Par conséquent, si une entreprise souhaite utiliser ChatGPT comme assistant virtuel pour le service client, elle devrait former le modèle et le familiariser avec les demandes les plus courantes du service client, ainsi que lui montrer les réponses à ces questions pour que l’algorithme apprenne à répondre à d’autres questions de manière naturelle et humaine.

Cas d’Utilisation de ChatGPT dans le Service Client

Voici quelques cas d’utilisation que ChatGPT pourrait avoir dans le domaine du service client et de l’expérience client (CX).

• Réponses automatisées : Un outil comme ChatGPT pourrait être utilisé pour répondre aux tickets de support les plus basiques et répétitifs pour l’équipe de service client d’une marque. Par exemple, des questions relatives au statut de livraison ou aux informations sur les comptes, qui sont généralement récurrentes. Utiliser ChatGPT pour générer des réponses automatisées aux questions fréquemment posées peut aider à garantir que les clients trouvent rapidement les informations dont ils ont besoin sans assistance humaine. De plus, les marques peuvent tirer parti de l’intelligence artificielle pour offrir un service client 24/7.
• Traduction linguistique : Les entreprises peuvent utiliser ChatGPT pour offrir un support à un plus large éventail de clients, en utilisant le modèle pour aider les clients dans toutes les langues.
• Analyse des sentiments : ChatGPT peut être formé pour comprendre et classer le sentiment des demandes des clients. En identifiant les émotions des clients, les marques peuvent être mieux équipées pour répondre de manière appropriée.
• Réponses personnalisées : Si les entreprises forment ChatGPT avec les données des clients, l’algorithme peut générer des réponses personnalisées pour chaque individu.

Nous devons également nous rappeler qu’au-delà du service client, ChatGPT est déjà capable de générer des slogans publicitaires et des textes créatifs. Il est également utile comme outil de content marketing, pour identifier les prospects et comme outil d’automatisation du marketing.

ChatGPT et l’Avenir du Service Client

Bien qu’il soit vrai que ChatGPT nécessite encore une formation pour être utilisé comme chatbot de service client, ses capacités annoncent déjà une révolution future qui pourrait culminer dans l’automatisation du service client.

Par exemple, ChatGPT pourrait aller au-delà de la réponse aux questions et commencer à effectuer d’autres actions telles que la modification des comptes clients et des commandes. Si ChatGPT devait intégrer ces capacités, l’intelligence artificielle pourrait résoudre un plus grand nombre de tickets de service client.

ChatGPT pourrait devenir une plateforme d’IA pour l’expérience client capable de traiter les consommateurs comme des individus, en utilisant l’empathie pour résoudre chaque situation de la manière la plus réactive et en appliquant les politiques et processus de l’entreprise en ligne avec la culture de chaque entreprise.

À mesure que ChatGPT progressera au fil du temps et deviendra plus sophistiqué, il aura un impact sur les opérations de service client, les équipes de support et l’expérience client dans son ensemble.

Les Avantages de l’Utilisation de ChatGPT dans le Service Client

L’une des principales raisons pour lesquelles les experts en expérience client profitent des capacités d’automatisation de l’intelligence artificielle est de pouvoir offrir une expérience plus productive et efficace à leurs clients. Dans ce sens, les avantages de ChatGPT en tant qu’outil de service client vont dans cette direction.

En traitant rapidement et efficacement de grands volumes de demandes clients répétitives, ChatGPT peut aider les équipes de support à augmenter leurs tâches, même en cas de volume élevé de tickets. Non seulement cela serait bénéfique en termes de rapidité, mais cela permettrait aux agents humains de se concentrer sur la résolution de tickets plus complexes, ce qui augmenterait également la productivité et l’efficacité. Avec une plus grande évolutivité et une productivité d’équipe accrue, les marques pourraient réduire les prévisions d’embauche et finalement réduire les coûts.

Comment ChatGPT Peut-il Améliorer l’Expérience Client ?

Voici quelques cas d’utilisation possibles de ChatGPT comme catalyseur de l’optimisation de l’expérience client.

• Augmentation de la rapidité : La rapidité avec laquelle les outils d’automatisation de l’IA, comme ChatGPT, sont capables de répondre aux demandes de support empêche les clients de devoir attendre dans de longues files d’attente. Au lieu de cela, lorsqu’un client envoie un message demandant du support, il reçoit une réponse immédiate. Cela aidera les équipes de support à réduire le temps de première réponse (TTFR), ce qui est un atout pour les leaders CX visant à atteindre leurs KPI.
• Automatisation et personnalisation : ChatGPT, formé pour détecter et analyser les sentiments, aura la capacité de mieux comprendre les demandes de support client et d’y répondre en conséquence. Lorsque les problèmes de chaque client sont abordés de manière unique et avec une approche humaine, l’interaction devient plus personnelle et les clients sont susceptibles de se sentir plus pris en charge. Lorsque ChatGPT peut être formé avec des données spécifiques aux clients, il aura la capacité de générer des réponses encore plus adaptées à chaque client.
• Augmentation de la satisfaction client : Un support rapide, efficace et personnalisé – que demander de plus ? Une IA formée sur vos tickets de support peut égaler ou dépasser le CSAT de vos meilleurs agents.

Prochaines Étapes pour ChatGPT en Tant qu’Outil de Service Client

Comme mentionné ci-dessus, bien que ChatGPT soit déjà considéré par beaucoup comme un chatbot de service client, il n’a pas été formé pour cela. Par conséquent, il a encore des limitations pour être considéré comme un outil complet de service client et de CX.

Quelles modifications ChatGPT devrait-il apporter pour fonctionner comme un outil complet de gestion du service client ?

1. Formation par ingénierie d’instruction.

Les réponses de ChatGPT varient en fonction de la manière dont l’utilisateur formule la question. Poser la même question de deux manières différentes peut entraîner des résultats différents. Il est donc essentiel que les instructions données à ChatGPT soient les bonnes.

Pour relever ce défi, les experts forment le modèle par « ingénierie d’instruction », qui consiste à générer les bonnes prompts pour que ChatGPT comprenne et prenne la bonne action.

2. Intégration avec les systèmes d’entreprise

Pour que ChatGPT soit un outil de service client efficace, il doit pouvoir s’intégrer avec d’autres outils d’entreprise ainsi qu’avec des systèmes externes.

3. Politiques et processus d’entreprise

D’autre part, il est essentiel que ChatGPT connaisse et comprenne les politiques d’entreprise, ainsi que le fonctionnement des processus internes.

4. Intégration avec les logiciels d’analyse

L’analyse et la gestion des performances sont des aspects essentiels d’un bon service client. Mesurer les performances dans le temps est essentiel pour tous les systèmes hautement complexes.

Actuellement, il n’existe pas de test standard dans l’industrie pour mesurer la performance des modèles génératifs tels que ChatGPT.

D’autre part, si nous voulons utiliser ChatGPT comme outil de service client, nous devons intégrer le chatbot avec d’autres logiciels d’analyse tels que Google Analytics, par exemple.

5. Surmonter les incohérences

Comme nous l’avons déjà noté, il n’existe pas de chatbot parfait, tout comme il n’existe pas d’humain parfait. Si les humains font régulièrement des erreurs, il en va de même pour les outils d’intelligence artificielle.

ChatGPT ne donne pas toujours des réponses correctes. Bien que GPT-4 soit moins susceptible de faire des erreurs, nous devons garder à l’esprit qu’il peut se tromper.

De plus, si nous voulons que le modèle agisse comme porte-parole de notre entreprise, nous devons le former à fournir des réponses cohérentes avec nos valeurs, processus et routines.

Conclusion

Bien que ChatGPT n’ait pas été conçu comme un chatbot de service client, ses capacités sont explorées par de nombreux leaders du service client et de la CX. Cependant, pour devenir un outil complet de gestion du service client, le modèle doit surmonter un certain nombre de défis qui peuvent être facilement relevés.